破題服務(wù)困局 一站式家裝服務(wù)如何省力省錢

開始忙碌裝修的時(shí)候，很多業(yè)主在“馬路游擊隊(duì)”和“品牌家裝公司”的選擇上舉棋不定，哪個(gè)更為省錢省心省力？部分業(yè)主在考慮之后決定花費(fèi)更多的費(fèi)用選擇品牌家裝公司，只有一個(gè)想法：圖個(gè)省心，起碼質(zhì)量等各方面有保障。 

但我們看到，即便是選擇了品牌家裝公司，也不一定那么盡如人意，近日，2008年奧運(yùn)體操冠軍陳一冰在搜狐微博爆料知名家裝公司拖延工期、裝修問題頻出、工作人員態(tài)度極為惡劣等問題，遭遇此類狀況的不僅是陳一冰一人，更多的業(yè)主在裝修過程中忍受著這樣那樣的令人難以接受的難題。 

有業(yè)內(nèi)人明確指出：由于家裝現(xiàn)有的商業(yè)模式，出現(xiàn)類似陳一冰遭遇的這種情況，其實(shí)不是某一家公司的問題，而是整個(gè)行業(yè)的問題，這是品牌裝飾公司的頑疾通??！不解決的話，家裝企業(yè)將會(huì)固步自封。

漸成規(guī)模的家裝業(yè)，在走向成熟和規(guī)范的征程中，難免出現(xiàn)進(jìn)步的絆腳石，如何破解發(fā)展中困局？如何與業(yè)主良性互動(dòng)站穩(wěn)裝修市場？如何占據(jù)更大的市場份額？搜狐家居攜手全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)家裝專業(yè)委員會(huì)特在3月18日舉辦“破題服務(wù)困局  掘金家裝消費(fèi)市場”主題論壇，邀請(qǐng)各位企業(yè)精英為行業(yè)發(fā)展建言。

主辦：搜狐家居 全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)家裝專業(yè)委員會(huì)

時(shí)間：3月18日上午10：00——11:00

地點(diǎn)：農(nóng)展館三號(hào)館內(nèi)

嘉賓：全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會(huì)家裝專業(yè)委員會(huì)秘書長李玉潔

業(yè)之峰裝飾董事長 張鈞

輕舟裝飾董事長 陳耕

今朝裝飾董事長 戴江平

圣點(diǎn)裝飾董事長 李建

亞光亞裝飾董事長 彭桂華

元洲裝飾集團(tuán)的執(zhí)行總裁 姚鑫

香港博思室內(nèi)設(shè)計(jì)事務(wù)所設(shè)計(jì)總監(jiān) 曹楊

居然之家樂屋家裝設(shè)計(jì)中心總經(jīng)理 錢明發(fā)

東易日盛北京分公司總經(jīng)理 陳瑞

主持人：

搜狐家居副主編胡艷力 北京晚報(bào)記者劉曉涵

以下是直播：

【主持人】：感謝今天的嘉賓來到我們活動(dòng)現(xiàn)場，本次論壇主題是破題服務(wù)困局掘金兔年家裝消費(fèi)市場，之前一直在說我們家裝進(jìn)入了品牌服務(wù)時(shí)代，因?yàn)楹枚嗳嗽絹碓叫刨嚻放萍已b公司，以及越來越多的人選擇品牌家裝公司，但我們也發(fā)現(xiàn)很多人選擇了之后也會(huì)出現(xiàn)工期延誤、質(zhì)量屢出問題等這種那樣的問題，這個(gè)背景下我們想看一看家裝公司目前服務(wù)的現(xiàn)狀存在哪些問題？如何去解決？以后怎么改進(jìn)和升級(jí)。

我們今天論壇的現(xiàn)場請(qǐng)到了北晚的記者劉曉涵跟我一起主持。

【主持人】：我們知道，品牌家裝公司其實(shí)是在分游擊隊(duì)的市場蛋糕，我們想找兩位嘉賓來說一下目前您覺得裝修“品牌家裝公司”和“馬路游擊隊(duì)”大概有多少？差別在哪些方面？

業(yè)之峰裝飾董事長 張鈞

【張鈞】：沒有太科學(xué)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，正規(guī)企業(yè)占有率10%，或者是不到20%，應(yīng)該大概這么一個(gè)范圍。確實(shí)因?yàn)槠渌氖袌霰容^發(fā)散，有的是廠家自己做的，分包的施工涂料，有的是大工長做了，客戶自己操作的都有不一樣，也有一些小公司和沒名，沒資質(zhì)。不能很明確地區(qū)分馬路游擊隊(duì)和正規(guī)品牌公司。

【主持人】：現(xiàn)在品牌家裝企業(yè)的服務(wù)和他們差距有多大？

有時(shí)馬路游擊隊(duì)服務(wù)更貼心

【陳耕】：我倒同意張總的話，沒有特別仔細(xì)的統(tǒng)計(jì)過，馬路游擊隊(duì)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正規(guī)軍的市場占有率，至于說服務(wù)，我覺得馬路游擊隊(duì)的服務(wù)也有比我們有優(yōu)勢的地方，更貼近老百姓，前兩天碰見一個(gè)大媽人家就夸某游擊隊(duì)，游擊隊(duì)還真是真正的游擊隊(duì)，那貼心的服務(wù)，好像過生日大媽跟游擊隊(duì)一起過，確實(shí)很貼心的，我們服務(wù)有待提高。

【主持人】：戴總給我們整個(gè)品牌家裝公司打個(gè)分，滿分十分里打多少分？

從設(shè)計(jì)、品質(zhì)、低碳等方面馬路游擊隊(duì)無法和家裝公司比

【戴江平】：如果從裝修真正的品質(zhì)，“馬路游擊隊(duì)”跟“品牌家裝公司”沒法比，比如材料來源，材料真正的低碳環(huán)保這方面，可以說沒有可比之處。

如果說親情服務(wù)，傾心的服務(wù)，“馬路游擊隊(duì)”也許跟消費(fèi)者走的更近一點(diǎn)而已。如果談品質(zhì)，談低碳，談設(shè)計(jì)這一塊，他跟品牌公司是沒有可比之處的，應(yīng)該是這樣講。

元洲裝飾集團(tuán)的執(zhí)行總裁 姚鑫

【姚鑫】：剛才提到游擊隊(duì)和品質(zhì)公司的份額，在五年前我們曾經(jīng)有深入去調(diào)查了了解過，當(dāng)時(shí)應(yīng)該說裝飾份額的不足10%，這在五年前，但是我覺得到今天百分之十七八應(yīng)該是有的，但是市場的大部分的份額還是在游擊隊(duì)手里，至少達(dá)到80%左右，我覺得是這樣的狀況。

作為裝飾企業(yè)本身自律很重要

服務(wù)品質(zhì)，因?yàn)檫@個(gè)話題一直都在談，我始終認(rèn)為“馬路游擊隊(duì)”也有做的比較優(yōu)秀的，裝飾公司也有做得不好的，這應(yīng)該不能絕對(duì)的去評(píng)價(jià)，我覺得可能相對(duì)評(píng)價(jià)。因?yàn)橐苍?jīng)看過有一些小區(qū)可能一個(gè)游擊隊(duì)從年初進(jìn)去，年末才出來。人家在一個(gè)小區(qū)做的特別好，但是也有一些確實(shí)造成社會(huì)不良影響的，行業(yè)信譽(yù)不好的，所以我覺得作為裝飾企業(yè)本身自律很重要，如果你能夠堅(jiān)持品質(zhì)，堅(jiān)持服務(wù)的完整性，我相信老百姓會(huì)認(rèn)可你的，謝謝！

香港博思室內(nèi)設(shè)計(jì)事務(wù)所設(shè)計(jì)總監(jiān) 曹楊

【曹楊】：這幾年我在自己做室內(nèi)設(shè)計(jì)事務(wù)所，因?yàn)槲覀冏约翰蛔鍪┕?，施工都是由甲方自己來解決，很多情況他們是在和所謂的游擊隊(duì)合作，游擊隊(duì)或者叫做獨(dú)立施工團(tuán)體隊(duì)伍在設(shè)計(jì)這一塊他們已經(jīng)找到出路，可以與很多像設(shè)計(jì)公司，獨(dú)立設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)事務(wù)所配合，這個(gè)數(shù)量在成倍的增長，這是第一個(gè)問題。

無論是游擊隊(duì)還是品牌家裝企業(yè)

最終施工的還是農(nóng)民工

這是家裝行業(yè)的頑疾

第二個(gè)問題，我認(rèn)為對(duì)游擊隊(duì)的定位其實(shí)應(yīng)該重新看待這個(gè)問題。從我個(gè)人的觀點(diǎn)來說，我對(duì)現(xiàn)有的情形，先說施工這一塊，咱們提到游擊隊(duì)，你從實(shí)質(zhì)上來講，我認(rèn)為你的游擊隊(duì)也好，還是正規(guī)公司也好，里面有很多互溶的東西在里面。

我們現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)，可以說這么多年了仍然是一個(gè)農(nóng)民工產(chǎn)業(yè)，所有最后落實(shí)到施工上都是農(nóng)民工在做。這里面有一個(gè)很大的弊端，頑疾就在這兒，農(nóng)民工最后決定所有的它的實(shí)施的真正在咱們家里的東西。這種情況下，本身農(nóng)民工想的東西不是我是城市人，這不是我的家，這不是我的根，我從心里這一塊有問題的。做鳥巢大型工程也很多其實(shí)都是農(nóng)民工為主體，他做完工程或者沒做工程之前他可能琢磨我回家收麥子的事。同時(shí)由于這種形式，不可避免什么？我們這些品牌公司、正規(guī)公司雖然我們很多規(guī)范、要求、監(jiān)管，可能已經(jīng)都很到位了。但是這里會(huì)出現(xiàn)一些問題，比如行業(yè)內(nèi)的一些流動(dòng)，在這家品牌公司做得出了問題了，可能就跑到另外一家接著干，還能在行業(yè)內(nèi)生存，現(xiàn)在最大的問題在這兒，不是說我們這些裝修公司，品牌公司自己能解決這些問題，無法保證工人的素質(zhì)、無法約束他的專業(yè)性。

據(jù)我所知，國外很多先進(jìn)的發(fā)達(dá)國家，他就是不光是設(shè)計(jì)師，所有的從業(yè)人員，他是有職業(yè)資格考核制度的，就和駕駛證一樣，有分?jǐn)?shù)的，如果你若干個(gè)問題犯錯(cuò)誤，施工上有問題，包括服務(wù)上有問題，扣夠分以后證要吊銷的，如果你繼續(xù)接工程輕得要罰款，重的要吃官司坐牢的，這從根本上解決了問題。現(xiàn)在最大的問題在這兒，就施工來講，從個(gè)人來講，我實(shí)話我是比較持悲觀態(tài)度，外面這么多人，這么多各公司的職員，家裝行業(yè)是一個(gè)福利性產(chǎn)業(yè)，養(yǎng)了非常的的人，我們銷售人員，技術(shù)人員，施工人員，監(jiān)理的人等等，我們國家出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)可能80%的人沒工作了，這些人出路怎么辦？會(huì)影響社會(huì)問題，難道不讓他們吃飯了嗎？現(xiàn)在來講要么下大力度去做，而且難度挺大，真的做的得話后面有很大影響，這是后面很難解決的問題。

【主持人】：我覺得曹楊說出了比較根本的問題，品牌家裝公司屢屢出現(xiàn)問題，包括拖延工期，包括施工的產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，包括拖后工期種種問題可能源于咱們的施工工人，施工工人的上崗證等等都會(huì)導(dǎo)致咱們“品牌家裝公司”管理起來比較困難，咱們錢總怎么看？像這種工人沒有約束或者說沒有更好的約束，對(duì)于工人這種沒有上崗持證咱們怎么去操作的。

居然之家樂屋家裝設(shè)計(jì)中心總經(jīng)理 錢明發(fā)

【錢明發(fā)】：這個(gè)問題應(yīng)該不算太嚴(yán)重了，我們現(xiàn)在工隊(duì)相對(duì)比較穩(wěn)定，工人先注冊再上崗。項(xiàng)目經(jīng)理在日常巡檢過程中要求檢查上崗證的，這個(gè)問題并不突出。

【主持人】：有上崗證？

【錢明發(fā)】：有上崗證，居然自己發(fā)的，工地衛(wèi)生從去年一年下來我們認(rèn)為不算太滿意，比如說跟其他一些大的公司比起來我們還是有差距的，我們正在抓，我想今年會(huì)有很大改進(jìn)。

【主持人】：除了這個(gè)之外呢？

【錢明發(fā)】：家裝是很復(fù)雜的環(huán)節(jié)，我自己是一個(gè)消費(fèi)者，努力去做好家裝整個(gè)環(huán)節(jié)中任何問題，包括遇到客戶投訴，不可能沒有投訴，遇到投訴就認(rèn)真解決，站在消費(fèi)者角度上，站在顧客角度上，讓顧客滿意，達(dá)成顧客的意愿。

【主持人】：張總，您來講講，家裝公司這塊存在哪些問題，需要亟待解決？

規(guī)模經(jīng)營品牌公司，一點(diǎn)問題不出不可能

反而是最麻煩的事成為最具有核心競爭力的地方

【張鈞】：規(guī)模經(jīng)營品牌公司，一點(diǎn)問題不出不可能，肯定有問題，肯定要出問題，出了問題，解決辦法、速度、態(tài)度，自我提升，系統(tǒng)自我提升，這對(duì)“品牌家裝公司”客戶選我們有道理，投訴在下降。第二他們有信心幫助客戶服務(wù)更好，除了問題以后迅速解決和態(tài)度。我們已經(jīng)進(jìn)入到完整家居時(shí)代，完整家居時(shí)代給客戶提供的連帶的一體化服務(wù)以后，我們也發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)做傳統(tǒng)半包的時(shí)候有一點(diǎn)投訴，現(xiàn)在看那種投訴已經(jīng)下降非常低了，新的可能跟整個(gè)供應(yīng)體系，服務(wù)體系等等會(huì)出一些問題，我們這兩天就要定信息化建設(shè)，重新做整個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)，買套裝的軟件，這是一個(gè)進(jìn)步，也是將來核心競爭力。

再一點(diǎn)，抓服務(wù)戰(zhàn)略，以服務(wù)致勝，以企業(yè)文化為宗旨，客戶的滿意度是我們最關(guān)注點(diǎn)，從這兒去做逐步提升，反而是最麻煩的事成為最具有核心競爭力的地方。

【主持人】：剛一位老總說家裝品牌市場幅度在前五年10%左右，現(xiàn)在百分之十七八，不到20%，增長這么慢的過程中，家裝公司出了什么問題，出了這個(gè)問題咱們怎么認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，在“品牌家裝公司”所有的環(huán)節(jié)當(dāng)中，張總你覺得最麻煩的問題是什么？如何去解決？

【張鈞】：客戶的需求，關(guān)注點(diǎn)，比如說環(huán)保，比如說服務(wù)，比如設(shè)計(jì)，比如施工，比如性價(jià)比，基本上這幾個(gè)方面，現(xiàn)在看環(huán)保大多數(shù)公司基本上標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一致性，隨著國際化的這種環(huán)保意識(shí)提升，大家基本上到位，環(huán)保上是一個(gè)問題。設(shè)計(jì)，客戶可以找不同的公司滿足自己的需求，不是說沒有問題，這里面比如說一些設(shè)計(jì)師理解客戶是不是能理解到客戶全部想法，其實(shí)很多時(shí)候我們意識(shí)到一個(gè)好的設(shè)計(jì)客戶真實(shí)想法，加上你推薦的風(fēng)格最好融合以后給他的產(chǎn)品，還有服務(wù)好，設(shè)計(jì)師的服務(wù)有時(shí)候服務(wù)簽單前和簽單后態(tài)度不一樣，還有設(shè)計(jì)師潛規(guī)則上，這是一個(gè)大問題，還有帶材料去外購，外購的時(shí)候潛規(guī)則，報(bào)紙上寫的回扣額最高到40%，這跟我了解的情況也差不多。這跟客戶帶來的性價(jià)比和挑戰(zhàn)比較大，即使我們做完整家居全面運(yùn)營的公司在這方面也要杜絕個(gè)別材料商跟設(shè)計(jì)師私下行為，如果有這種私下行為肯定把這種成本轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。

做半包沒問題

做全面以后 服務(wù)一體化面臨考驗(yàn)

施工各家還好，這么多年，傳統(tǒng)的家裝玩了十幾年，施工、質(zhì)量、水平問題不大，新工藝新材料這幾年不多。還有性價(jià)比，因?yàn)椴牧显鲩L，你有沒有利用你的能力，把采購、溢價(jià)能力釋放出來，把你整個(gè)資源能力像國美、蘇寧一樣傳遞給消費(fèi)者這是我們要做更好的，這是性價(jià)比方面。

還有比較重要的服務(wù)上，服務(wù)上可能出的問題，我們做半包沒問題，做全包以后確實(shí)有產(chǎn)品、材料商服務(wù)一體化的過程，銜接前后給客戶能不能做到省時(shí)省力省錢是我們很大的挑戰(zhàn)，客戶至上的觀念，遇到問題解決的速度，不斷提升管理，這是我們要做的。

【張鈞】：因?yàn)檫@是綜合整合能力，在全國性的集團(tuán)采購輔材一體化，我們輔材漲價(jià)很少，抑制這種漲價(jià)行為。主材商他在我們這兒自主經(jīng)營，要求他最低價(jià)給客戶實(shí)現(xiàn)，利用我們最大可能去控制，去操作。

【主持人】：彭總，您認(rèn)為一站式服務(wù)是不是真正給消費(fèi)者帶來省心省力又省錢？是不是存在目前不可能克服的問題？比如說亞光亞怎么解決？

亞光亞裝飾董事長 彭桂華

【彭桂華】：解決這個(gè)問題首先解決我們消費(fèi)者對(duì)我們品牌家裝公司的信賴問題，其中包括你的整體的對(duì)施工管理的體系、服務(wù)系統(tǒng)，從商業(yè)上解決可能發(fā)生的諸多問題，亞光亞推出的成品裝修就能解決這個(gè)問題，我們主要是整個(gè)產(chǎn)品和家居裝修，還有設(shè)計(jì)，還有售后服務(wù)，還有主材、輔材這都是整體一體化來做的，一體化家居解決方案。

出現(xiàn)的問題就不會(huì)太多，像剛才大家我也聽到講的惡意增項(xiàng)問題就不會(huì)發(fā)生。從規(guī)?；a(chǎn)品化、定制化全部解決了，就是整體家居工程。無論是設(shè)計(jì)師施工隊(duì)還是客戶，他們主要提出來增項(xiàng)，我們整體跟他們簽訂合同的時(shí)候，用不著再去增項(xiàng)，全部都解決了。另外像亞光亞這邊，今年也推出來了六大誠信體系，其中包括設(shè)計(jì)誠信、服務(wù)誠信、售后誠信，還有施工誠信，還有主材和輔材誠信，六大誠信體系，這個(gè)誠信體系有很多細(xì)節(jié)在今年得以落實(shí)，使客戶能夠享受到品牌家居公司對(duì)他們的確實(shí)是省心省力省錢的，他們要的結(jié)果。當(dāng)然我說我們企業(yè)都是以客戶的需求為目標(biāo)。

我們應(yīng)該為了滿足客戶的需求，要不斷在商業(yè)模式上，在服務(wù)上創(chuàng)新。當(dāng)然游擊隊(duì)這邊，我覺得跟正規(guī)家裝公司在服務(wù)上還有很大區(qū)別，我們這個(gè)行業(yè)門檻很低的，他們能夠進(jìn)來，而且能夠效仿，工地的標(biāo)識(shí)、貼膜，種種文明施工的東西他們都能效仿，但是真正本質(zhì)的東西他們效仿不了，像大型裝飾公司，首先整合資源能力非常強(qiáng)，游擊隊(duì)是不會(huì)有這種能力。另外整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)都是經(jīng)過十多年潛心研究還有商業(yè)模式全部都是比較創(chuàng)新的。能夠滿足客戶需求的，根據(jù)客戶的需求來改變自己的做法，經(jīng)營方式，因此可能他們都不太具備。

另外，從售后服務(wù)這一塊，正規(guī)公司基本都能保障，他們保障不了。之前有一些品牌公司做了一些令人遺憾的事情，從社會(huì)的聲音對(duì)品牌家裝公司可能也會(huì)從誠信的角度上有些質(zhì)疑?？墒俏覀兿肴绻髯宰龊米约旱幕A(chǔ)工作，一定要扎扎實(shí)實(shí)的為客戶解決實(shí)際問題，這樣的話肯定客戶能夠得到認(rèn)可的，像我們這種客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和VIP網(wǎng)絡(luò)跟蹤，每天都在跟蹤工地，每天發(fā)生的問題客戶知道，公司知道，都能及時(shí)解決，怎么形成投訴，這種投訴不會(huì)形成消滅在萌芽之中，這種問題可以解決。

【主持人】：售后過程中肯定接到各種投訴，在接到投訴當(dāng)中占投訴前三位是什么？這背后是怎樣的原因，如何去提升？

東易日盛北京分公司總經(jīng)理 陳瑞

【陳瑞】：相對(duì)于投訴的前三位我們也有分析，有一個(gè)對(duì)于我們叫服務(wù)的過程，比如說像設(shè)計(jì)師的之前的承諾服務(wù)沒有兌現(xiàn)的問題，這是一類。

第二類，工地的工人協(xié)調(diào)的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶可能感覺到他的直接參與跟期望值有一定的距離，這也是投訴的比較多的方面。再有對(duì)于公司的提升，可能是一種考驗(yàn)?？蛻羝谕谖疫^了維修期以后，我們兩年質(zhì)保，過了質(zhì)保以后的服務(wù)一個(gè)是疑惑，一個(gè)是過保的區(qū)域，屬于成本維修的服務(wù)，很多客戶不能理解。這三點(diǎn)相對(duì)反映比較多的。

【姚鑫】：這里面，我覺得因?yàn)榧已b企業(yè)服務(wù)客戶的流程工期至少兩個(gè)月、至少三個(gè)月到半年，我們曾經(jīng)算過一個(gè)帳，服務(wù)一個(gè)客戶如果從始至終，我們可能得有接近75-80人為這個(gè)家庭服務(wù)。幾百個(gè)環(huán)節(jié)，可想而知在這樣一個(gè)周期較長，服務(wù)鏈條長，而且環(huán)節(jié)比較多，肯定會(huì)產(chǎn)生很多的投訴，相對(duì)多的就是環(huán)節(jié)當(dāng)中的銜接不到位，可能這都是細(xì)節(jié)，你比如說經(jīng)常性的因?yàn)橐患虑椋赡軙?huì)讓客戶往返多次。另外一個(gè)延期，這也是會(huì)引起投訴的，還有剛才陳總提到的承諾不到位，承諾不兌現(xiàn)，這里面是這樣，客戶選擇裝飾公司本身期望值就高，它的期望值大過了對(duì)一般的公司甚至游擊隊(duì)，所以產(chǎn)生一丁點(diǎn)的反感引發(fā)了這種不高興，這都是很正常的，說心里話我們也能理解，我覺得在于裝飾企業(yè)本身你在應(yīng)對(duì)變化時(shí)候的態(tài)度，可能你就一個(gè)電話，可能你說幾句順心的話，可能他就過去了，是這么一個(gè)情況。

【錢明發(fā)】：我們整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該說占一半導(dǎo)致最大的投訴在工期延期上，主要出現(xiàn)在定制的產(chǎn)品，這塊延期最多的，占到投訴的70%、80%的比例，我們也有解決辦法，材料環(huán)節(jié)中加進(jìn)了訂單跟蹤的環(huán)節(jié)，第二，設(shè)計(jì)師的服務(wù)，因?yàn)槲覀兡壳翱赡苷麄€(gè)設(shè)計(jì)師人數(shù)可能有點(diǎn)偏緊，可能后期的這些服務(wù)，包括去工地，包括去客戶選一些材料這些服務(wù)，承諾客戶的服務(wù)沒有做到，這塊投訴比較多一些。

【張鈞】：服務(wù)方面，比如說廠家、系統(tǒng)合作，采購的材料系統(tǒng)一體化服務(wù)過程中的配合，有延遲延誤的現(xiàn)象，送錯(cuò)貨肯定有。新模式整合起來時(shí)間兩年多的時(shí)間，這個(gè)投訴量是在下降的，尤其去年下半年到今年下降比較明顯的，本身自覺在提升，下降到一定的程度需要再下降的時(shí)候我需要信息化再解決，現(xiàn)有信息化過程中需要再做一個(gè)提升。還有設(shè)計(jì)師的潛規(guī)則上，設(shè)計(jì)師外買外拿這方面有一些客戶投訴。還有設(shè)計(jì)師服務(wù)的時(shí)候，簽單前簽單后表現(xiàn)不一樣，利益功勛這方面色彩多一些。還有一些設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)比較繁忙，多了以后忙不過來以后，個(gè)人服務(wù)水平也下降，這方面的客戶投訴也有。

輕舟裝飾董事長 陳耕

【陳耕】：我真不知道公司投訴前三位什么，應(yīng)該都差不多，不管你問的問題是什么，包括陳一冰的問題，質(zhì)量問題，服務(wù)問題，說實(shí)話，在座的老板包括沒來的老板都想把事做好、服務(wù)做好、質(zhì)量做漂亮了，我認(rèn)為精力有限，再說深點(diǎn)，這個(gè)場合不太適合說，我覺得存在一定的矛盾，治理結(jié)構(gòu)的矛盾，我們想做成什么樣，這與操作者、執(zhí)行者有矛盾的一面，包括像辦展會(huì)，可能大家受這種影響盲目的抓營銷。

“說直白一點(diǎn)在座老板精力不夠，又想抓產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、營銷，他顧不了”

所以我的個(gè)人理解，我覺得說實(shí)話服務(wù)的問題，質(zhì)量的問題，配合的問題大家沒討論到根上，不是說我希望抓，你希望抓結(jié)構(gòu)允許嗎？是不是很好的治理結(jié)構(gòu)，這值得深思。說直白一點(diǎn)在座老板精力不夠，又想抓產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、營銷，他顧不了，感覺到實(shí)際上做得越大越吃力，很多東西在提升過程中并不是按照老板所愿執(zhí)行或者怎么樣。我一直反思。十多年了家裝公司規(guī)模都大了，你說過的舒服嗎？其實(shí)不舒服，家裝公司、客戶不舒服，都誰舒服了？

我現(xiàn)在在想，這是我們真正需要反思的問題，是不是從根上，是不是美麗企業(yè)的愿景，價(jià)值觀的認(rèn)同，治理結(jié)構(gòu)非常非常重要。我就想在這種情況下你肯定有時(shí)候力不從心，再怎么往好的湊合就是這樣，你精力就是這樣。我跟咱們同行知名的老板聊過都是這個(gè)感覺，精力有限，怎么先解決激勵(lì)機(jī)制的問題，讓他留住，怎么給他高額的股份，讓他玩命干等等，但是實(shí)際上這些問題并沒有解決特別好。你現(xiàn)在著急怕下半年沒飯吃，你先別管這個(gè)（管理體系、激勵(lì)機(jī)制等等）了，先調(diào)200個(gè)業(yè)務(wù)員先拉活，肯定先這樣，它不是一個(gè)良性的。

【主持人】：那怎么辦呢？

今朝裝飾董事長 戴江平

品牌家裝工公司帶動(dòng)了行業(yè)的規(guī)范

【戴江平】：這么多農(nóng)民工進(jìn)入家裝行業(yè)，本身管理難度很大，品牌公司坐在一起其實(shí)很辛苦的，其實(shí)為這個(gè)行業(yè)做得貢獻(xiàn)特別大的。“馬路游擊隊(duì)”有些好的人才都是我們培養(yǎng)出來的，我們花了多少精力培養(yǎng)了“馬路游擊隊(duì)”，好的農(nóng)民工，很多正兒八經(jīng)都是從品牌公司走出來，其實(shí)我們品牌公司老板為這個(gè)行業(yè)做貢獻(xiàn)，為這個(gè)行業(yè)逐步做規(guī)范，沒有我們品牌公司在前面打頭陣的情況下，我們這個(gè)行業(yè)什么結(jié)果？我不是說讓我們行業(yè)也能體諒我們痛苦，我們難處。

另外一方面，我們不斷完善這些事，把這個(gè)事情追求規(guī)范。你說“馬路游擊隊(duì)”一對(duì)一能把親民服務(wù)做的好的情況下，談品質(zhì)，談什么思想，談對(duì)行業(yè)的推動(dòng)作用，他們有什么？他沒什么東西，他只有拼一對(duì)一，親情服務(wù)做得到位一點(diǎn)。

另外一方面，他們做的親情服務(wù)比品牌服務(wù)做得好一點(diǎn)這不得不承認(rèn)，讓人感覺“馬路游擊隊(duì)”做活也不差，讓他干什么就干什么，品牌公司就像航空母艦調(diào)動(dòng)起來難度有點(diǎn)大，但是它很穩(wěn)，品質(zhì)得到保證的，所以消費(fèi)者選擇品牌公司還是有道理的，不能一棍子打死，品牌公司不是所有方面都有問題，這也是不合理的，看問題要一分為二，市場逐步在完善，消費(fèi)者要求越來越高，品牌公司做得越來越好，不是越來越差，消費(fèi)者追求一站式的服務(wù)，我們逐步在完善，這是真正關(guān)鍵的東西。

“馬路游擊隊(duì)”與品牌公司最終的可能要在大家居拉開距離，消費(fèi)者追求的一站式大家居服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品走向很快速、及時(shí)、時(shí)間短，“大家居”安裝式的服務(wù)。品牌公司做得越到位，這些“馬路游擊隊(duì)”跟上相對(duì)比較難了，實(shí)現(xiàn)這樣的環(huán)境還需要一定的時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)有這個(gè)苗頭了，一旦大家走向成熟下， “馬路游擊隊(duì)”糾纏著品牌公司不放，根本就沒有可比性。

全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會(huì)家裝專業(yè)委員會(huì)秘書長李玉潔

找馬路游擊隊(duì)裝修 投訴無門

【李玉潔】：大家把都說了，售后服務(wù)方面每個(gè)公司管理流程差不多的，可能有些是否執(zhí)行到位是否做得更好，而游擊隊(duì)沒有售后服務(wù)。我看資料上說調(diào)查有9成消費(fèi)者對(duì)品牌公司不滿意，我給大家說個(gè)數(shù)據(jù)，可能這個(gè)數(shù)據(jù)很多人不相信，以前在北裝協(xié)每年做市場調(diào)研，其實(shí)品牌公司的市場占有率只有10-15%之間，最高會(huì)達(dá)到15%，有一年調(diào)查結(jié)果出來8%-9%，市場很多人沒有選擇品牌公司，游擊隊(duì)過分占有市場、占有率過高的話，很多人對(duì)品牌公司不了解，我們接的投訴，10個(gè)投訴里面，品牌公司幾乎不到3個(gè)，一般1-2個(gè)，一般投訴是對(duì)游擊隊(duì)，那個(gè)時(shí)候客戶投訴也是投訴無門，因?yàn)檎业挠螕絷?duì)。我們希望媒體呼吁一下尋找品牌公司來做這個(gè)事情。

大家都說了，家裝是特別煩瑣的事情，千頭萬緒，出現(xiàn)這個(gè)問題很常見的，出現(xiàn)問題不怕，就看解決問題的態(tài)度和解決的方式。快速的去解決，快速去做，我覺得這是客戶對(duì)公司的滿意度的指標(biāo)。我覺得公司要加強(qiáng)自己的管理環(huán)節(jié)疏導(dǎo)、設(shè)計(jì)的培訓(xùn)、人員的培訓(xùn)，客戶現(xiàn)在一些消費(fèi)導(dǎo)向還是需要被指引的。上個(gè)星期我和國內(nèi)銅業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)一起合作了電器聯(lián)盟的活動(dòng)，我們希望通過跟廠家的合作，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，減少中間的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)當(dāng)時(shí)也有人發(fā)言說，說很多客戶在電器方面，很多客戶選擇了游擊隊(duì)，他們覺得品牌公司比較貴，尤其在電路改造和安裝方面比較貴，他們往往選擇游擊隊(duì)，但往往出現(xiàn)問題，每個(gè)公司加強(qiáng)管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。另外，不管媒體還是一些輿論指導(dǎo)都希望能夠幫助消費(fèi)者建立這種意識(shí)，消費(fèi)觀念。

【主持人】：我們媒體因?yàn)榍捌诮恿撕枚嗤对V，包括圈里人跟我抱怨，我們想家裝一站式服務(wù)是不是省心省力省錢，我們想得到一個(gè)比較明確的答案，比如工期拖延、家具尺寸不對(duì)、施工質(zhì)量太差等問題，到底哪兒為什么還出現(xiàn)這樣情況，怎么解決？

圣點(diǎn)裝飾董事長 李建

家裝做“大包”是出現(xiàn)問題的原因

“我們一年要施工上萬套，可能有個(gè)案三五套出現(xiàn)問題了，也是可以理解的”

【李建】：家居一站式服務(wù)，能博得這么多消費(fèi)者的認(rèn)可，實(shí)際上它確實(shí)做到省時(shí)省力省錢，但是有一部分問題出現(xiàn)，我覺得主要出現(xiàn)在環(huán)節(jié)問題，比如說主材溝通的環(huán)節(jié)，主材運(yùn)輸?shù)沫h(huán)節(jié)，包括主材與裝飾企業(yè)對(duì)接的問題，這種問題在我們家裝企業(yè)，因?yàn)槭亲龃蟀?，主要的問題出現(xiàn)在這上面。我看到資料上面寫的近九成的消費(fèi)者不滿意找家裝公司。我要問一下近十成的消費(fèi)者是不是被游擊隊(duì)坑騙了？這是肯定的。我認(rèn)為是肯定的，沒有一個(gè)施工隊(duì)，沒有坑騙過消費(fèi)者的。我們近90%以上的正規(guī)家裝企業(yè)，它的出發(fā)點(diǎn)不會(huì)是坑蒙消費(fèi)者，我作為裝飾企業(yè)的老總澄清一下，我們也是消費(fèi)者，這是第一。

第二，我們做的是企業(yè)，做得是事業(yè)，我并不是短期內(nèi)為了一兩個(gè)單，為了馬上贏得短期利益馬上掙到錢，所以出發(fā)點(diǎn)不一樣的。游擊隊(duì)他是個(gè)案，他接到你一個(gè)工程可能兩三個(gè)月接不到活，你一個(gè)工程直接供養(yǎng)他全家老小的吃喝，必定利潤做到最大化，這是第一。第二，他沒有售后服務(wù)和管理質(zhì)量體系，而我們有。第三，他們的產(chǎn)品是沒有一個(gè)有效的合作伙伴或者一個(gè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，一個(gè)生產(chǎn)的企業(yè)來支撐他，他的產(chǎn)品勢必會(huì)造成質(zhì)量沒法控制，甚至他也不控制，第三他選購的產(chǎn)品肯定價(jià)格越低越好，我們家裝企業(yè)也是，我們正規(guī)家裝企業(yè)不是選購越低越好，優(yōu)于我們大批量的采購價(jià)格肯定就會(huì)低，我們經(jīng)過認(rèn)可、檢測把最好的產(chǎn)品給消費(fèi)者。這一點(diǎn)至少從這一點(diǎn)來講，我們正規(guī)企業(yè)既然能存在十幾年，這個(gè)市場處在不敗當(dāng)中，最起碼它存在著道理，最大的道理能夠最好最大滿足消費(fèi)者各項(xiàng)需求，而游擊隊(duì)不行，游擊隊(duì)最低切入點(diǎn)從低價(jià)出發(fā)，說我正規(guī)公司價(jià)格高，給消費(fèi)者潛移默化，讓消費(fèi)者沒有找裝飾公司的時(shí)候，就知道裝飾企業(yè)要宰我們一刀，我們走訪了很多消費(fèi)者，他們最終留下了一句話，我們還不如找你們圣點(diǎn)呢，要知道你們這么便宜，398的使用面積，包括了主材，還這么好，我們花了八萬十萬，最后被游擊隊(duì)坑了一下，最后質(zhì)量還非常不好。在這個(gè)市場上，消費(fèi)者選擇家裝企業(yè)，選擇游擊隊(duì)這是毋庸置疑的。我們從輿論導(dǎo)向方面不要總是圍繞在正規(guī)家裝企業(yè)總是有投訴，游擊隊(duì)的投訴是百分之百?zèng)]有了。因?yàn)槟銢]法報(bào)他，可是正規(guī)家裝公司你何以報(bào)他，他有字號(hào)，游擊隊(duì)沒有字號(hào)。

從輿論導(dǎo)向，不要再說正規(guī)家裝企業(yè)或者品牌家裝企業(yè)投訴問題，這個(gè)問題很正常，有投訴就要解決投訴，我們這個(gè)環(huán)節(jié)多，參與人也多，我們一個(gè)施工隊(duì)幾十號(hào)人服務(wù)一個(gè)客戶的時(shí)候，可能幾十號(hào)人給一個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)，有地板、瓷磚、潔具、木門、基礎(chǔ)的、工程的等等一系列的工人給一個(gè)客戶服務(wù)，中間某一個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)問題，我們積極去解決就OK了，解決好，就是我們責(zé)任，解決不好也是我們不對(duì)的地方，我們就要更進(jìn)一步解決，并不是馬上擴(kuò)大渲染。

我們出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是讓消費(fèi)者滿意，游擊隊(duì)出發(fā)點(diǎn)賺錢。我們一年要施工上萬套，可能有個(gè)案三五套出現(xiàn)問題了，也是可以理解的。這個(gè)問題我們會(huì)積極解決，這樣也就達(dá)到我們最終的想法，也達(dá)到消費(fèi)者最終的目的，我找正規(guī)企業(yè)就是為了省心，出現(xiàn)問題就屬于不省心，這樣的理解不對(duì)的，至少偏激了。

咱們的媒體輿論導(dǎo)向，今后我建議不要再談質(zhì)量問題，就像買衣服的時(shí)候，你肯定要有扣子，肯定有內(nèi)襯，肯定質(zhì)量好的，質(zhì)量不好看著就不要，肯定裝修也是一樣我們給你的錢，給你就是成品，推一些成品家裝，讓客戶不參與環(huán)節(jié)，不參與中間環(huán)節(jié)，當(dāng)消費(fèi)者不參與中間環(huán)節(jié)就沒那么多事，只參與最后驗(yàn)收，中間環(huán)節(jié)不參與的時(shí)候，他就覺得很舒服，很爽了，因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題他看不著了所以大包，我們包材料，包工包料，包地板這些大包就是朝著這個(gè)方向發(fā)展。

建立企業(yè)文化為核心競爭力

【彭桂華】：亞光亞十幾年了形成的投訴真是很少很少，既然今天討論這個(gè)問題，剛才我也是在講了，我們質(zhì)量整個(gè)的服務(wù)體系能夠保障客戶對(duì)企業(yè)的信賴度，我認(rèn)為一個(gè)是企業(yè)無論什么時(shí)候都要按你的正規(guī)化企業(yè)來發(fā)展，來運(yùn)營，所以作為亞光亞來說，一直以來以企業(yè)文化為核心競爭力。之前我們提出的親情文化滲透到每個(gè)員工和客戶血液中，他們能夠到亞光亞來，感受春風(fēng)般的溫暖。我覺得建立一種機(jī)制，從人的組織建設(shè)上，從團(tuán)隊(duì)的積極性調(diào)動(dòng)上，從整個(gè)全員工作熱情上進(jìn)行調(diào)動(dòng)，我們在去年做了很多這樣大量的工作，像組織內(nèi)訓(xùn)、軍訓(xùn)全部在今年起了很大作用，尤其今年年初亞光亞的人氣非常高漲，把他們親情服務(wù)的熱情能夠傳遞給我們消費(fèi)者，把這種規(guī)范的，完善的服務(wù)體系，還有我們質(zhì)量監(jiān)督體系。

另外，管理運(yùn)營體系，讓我們的每一個(gè)管理細(xì)節(jié)能夠落地有聲。這樣的話，就形成不了太多投訴，一旦投訴有的話，也應(yīng)該采取讓步，你要面對(duì)解決它，正確地把投訴解決掉，就沒什么問題，我相信客戶也能夠理解和接受。所以，我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)非常重要，目前我們也是在中高層的管理架構(gòu)上，組織架構(gòu)上也進(jìn)行了重新的創(chuàng)新，把組織架構(gòu)要扁平化的管理，節(jié)省成本，節(jié)省費(fèi)用。把我們所有的這些資金用來一是激勵(lì)員工，一是給客戶很多優(yōu)惠政策，等于雙方一種雙贏。加上客戶對(duì)企業(yè)的親情關(guān)系，我想拉開游擊隊(duì)和正規(guī)軍的距離，解決客戶對(duì)企業(yè)的信賴度問題，只要我們做到了應(yīng)該沒什么問題。

【主持人】：感謝彭總，其實(shí)彭總也說了咱們今年這邊怎么做，最后一人一句話，這句話落點(diǎn)落在今年服務(wù)升級(jí)上最大的亮點(diǎn)是什么？

【彭桂華】：應(yīng)該落實(shí)在誠信經(jīng)營，誠信服務(wù)，為客戶提供誠信的，健康的環(huán)保家居環(huán)境。

【李建】：加大我們產(chǎn)品鏈的制作，只有我們產(chǎn)品鏈的制作更好，我們產(chǎn)品質(zhì)量才會(huì)更好。

【李玉潔】：我覺得今年是我們服務(wù)年，市場環(huán)境不那么給力情況下，我們要把自己管理做好，自己給力。

【戴江平】：我希望把我們大家族走的更好，為消費(fèi)者提供一站式超值服務(wù)。

【陳耕】：軟的不多說了，硬的是我認(rèn)為我們今年從服務(wù)商能夠升級(jí)的提供三到四款以自主研發(fā)和合作研發(fā)為主的真實(shí)的產(chǎn)品給消費(fèi)者。

【張鈞】：將環(huán)保藍(lán)鉆工程進(jìn)行到底。

【錢明發(fā)】：我們對(duì)于裝修來說，我們力爭做得好一些。

【曹楊】：我認(rèn)為像剛才老總說的問題，品牌家裝公司，最大的癥結(jié)在架構(gòu)和理順體系的運(yùn)用，把架構(gòu)打的動(dòng)，解決問題，不是一家兩家問題，是整個(gè)行業(yè)問題，同時(shí)下這么大力度會(huì)不會(huì)傷筋動(dòng)骨也是需要解決的問題，怎么平衡物價(jià)也在上漲，如果我們服務(wù)成本也在上漲的同時(shí)，成本怎么消化到整個(gè)公司產(chǎn)業(yè)鏈里面這是很難解決的問題。

【姚鑫】：元洲12年前就提出我們服務(wù)理念，客戶滿意是評(píng)價(jià)我們公司唯一標(biāo)準(zhǔn)，到今天我們堅(jiān)持做到底，謝謝！

【陳瑞】：讓東易三宅一生為更多的人們創(chuàng)造幸福的家庭氛圍。

【主持人】：老總們有承諾的，有反思的，也有提出問題的，我們作為媒體也繼續(xù)跟蹤報(bào)道家裝服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域的情況，也及時(shí)傳遞給消費(fèi)者，我們希望通過媒體客觀公正公開的傳導(dǎo)報(bào)道，能對(duì)家裝行業(yè)的一個(gè)服務(wù)起到帶動(dòng)、促進(jìn)的作用，也為我們廣大的消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)環(huán)境或者家居生活，今天對(duì)話到此結(jié)束，謝謝大家！