破題服務困局 一站式家裝服務如何省力省錢

開始忙碌裝修的時候，很多業(yè)主在“馬路游擊隊”和“品牌家裝公司”的選擇上舉棋不定，哪個更為省錢省心省力？部分業(yè)主在考慮之后決定花費更多的費用選擇品牌家裝公司，只有一個想法：圖個省心，起碼質量等各方面有保障。 

但我們看到，即便是選擇了品牌家裝公司，也不一定那么盡如人意，近日，2008年奧運體操冠軍陳一冰在搜狐微博爆料知名家裝公司拖延工期、裝修問題頻出、工作人員態(tài)度極為惡劣等問題，遭遇此類狀況的不僅是陳一冰一人，更多的業(yè)主在裝修過程中忍受著這樣那樣的令人難以接受的難題。 

有業(yè)內人明確指出：由于家裝現(xiàn)有的商業(yè)模式，出現(xiàn)類似陳一冰遭遇的這種情況，其實不是某一家公司的問題，而是整個行業(yè)的問題，這是品牌裝飾公司的頑疾通??！不解決的話，家裝企業(yè)將會固步自封。

漸成規(guī)模的家裝業(yè)，在走向成熟和規(guī)范的征程中，難免出現(xiàn)進步的絆腳石，如何破解發(fā)展中困局？如何與業(yè)主良性互動站穩(wěn)裝修市場？如何占據更大的市場份額？搜狐家居攜手全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會特在3月18日舉辦“破題服務困局  掘金家裝消費市場”主題論壇，邀請各位企業(yè)精英為行業(yè)發(fā)展建言。

主辦：搜狐家居 全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會

時間：3月18日上午10：00——11:00

地點：農展館三號館內

嘉賓：全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會秘書長李玉潔

業(yè)之峰裝飾董事長 張鈞

輕舟裝飾董事長 陳耕

今朝裝飾董事長 戴江平

圣點裝飾董事長 李建

亞光亞裝飾董事長 彭桂華

元洲裝飾集團的執(zhí)行總裁 姚鑫

香港博思室內設計事務所設計總監(jiān) 曹楊

居然之家樂屋家裝設計中心總經理 錢明發(fā)

東易日盛北京分公司總經理 陳瑞

主持人：

搜狐家居副主編胡艷力 北京晚報記者劉曉涵

以下是直播：

【主持人】：感謝今天的嘉賓來到我們活動現(xiàn)場，本次論壇主題是破題服務困局掘金兔年家裝消費市場，之前一直在說我們家裝進入了品牌服務時代，因為好多人越來越信賴品牌家裝公司，以及越來越多的人選擇品牌家裝公司，但我們也發(fā)現(xiàn)很多人選擇了之后也會出現(xiàn)工期延誤、質量屢出問題等這種那樣的問題，這個背景下我們想看一看家裝公司目前服務的現(xiàn)狀存在哪些問題？如何去解決？以后怎么改進和升級。

我們今天論壇的現(xiàn)場請到了北晚的記者劉曉涵跟我一起主持。

【主持人】：我們知道，品牌家裝公司其實是在分游擊隊的市場蛋糕，我們想找兩位嘉賓來說一下目前您覺得裝修“品牌家裝公司”和“馬路游擊隊”大概有多少？差別在哪些方面？

業(yè)之峰裝飾董事長 張鈞

【張鈞】：沒有太科學的統(tǒng)計數據，正規(guī)企業(yè)占有率10%，或者是不到20%，應該大概這么一個范圍。確實因為其他的市場比較發(fā)散，有的是廠家自己做的，分包的施工涂料，有的是大工長做了，客戶自己操作的都有不一樣，也有一些小公司和沒名，沒資質。不能很明確地區(qū)分馬路游擊隊和正規(guī)品牌公司。

【主持人】：現(xiàn)在品牌家裝企業(yè)的服務和他們差距有多大？

有時馬路游擊隊服務更貼心

【陳耕】：我倒同意張總的話，沒有特別仔細的統(tǒng)計過，馬路游擊隊的比例遠遠大于正規(guī)軍的市場占有率，至于說服務，我覺得馬路游擊隊的服務也有比我們有優(yōu)勢的地方，更貼近老百姓，前兩天碰見一個大媽人家就夸某游擊隊，游擊隊還真是真正的游擊隊，那貼心的服務，好像過生日大媽跟游擊隊一起過，確實很貼心的，我們服務有待提高。

【主持人】：戴總給我們整個品牌家裝公司打個分，滿分十分里打多少分？

從設計、品質、低碳等方面馬路游擊隊無法和家裝公司比

【戴江平】：如果從裝修真正的品質，“馬路游擊隊”跟“品牌家裝公司”沒法比，比如材料來源，材料真正的低碳環(huán)保這方面，可以說沒有可比之處。

如果說親情服務，傾心的服務，“馬路游擊隊”也許跟消費者走的更近一點而已。如果談品質，談低碳，談設計這一塊，他跟品牌公司是沒有可比之處的，應該是這樣講。

元洲裝飾集團的執(zhí)行總裁 姚鑫

【姚鑫】：剛才提到游擊隊和品質公司的份額，在五年前我們曾經有深入去調查了了解過，當時應該說裝飾份額的不足10%，這在五年前，但是我覺得到今天百分之十七八應該是有的，但是市場的大部分的份額還是在游擊隊手里，至少達到80%左右，我覺得是這樣的狀況。

作為裝飾企業(yè)本身自律很重要

服務品質，因為這個話題一直都在談，我始終認為“馬路游擊隊”也有做的比較優(yōu)秀的，裝飾公司也有做得不好的，這應該不能絕對的去評價，我覺得可能相對評價。因為也曾經看過有一些小區(qū)可能一個游擊隊從年初進去，年末才出來。人家在一個小區(qū)做的特別好，但是也有一些確實造成社會不良影響的，行業(yè)信譽不好的，所以我覺得作為裝飾企業(yè)本身自律很重要，如果你能夠堅持品質，堅持服務的完整性，我相信老百姓會認可你的，謝謝！

香港博思室內設計事務所設計總監(jiān) 曹楊

【曹楊】：這幾年我在自己做室內設計事務所，因為我們自己不做施工，施工都是由甲方自己來解決，很多情況他們是在和所謂的游擊隊合作，游擊隊或者叫做獨立施工團體隊伍在設計這一塊他們已經找到出路，可以與很多像設計公司，獨立設計師，設計事務所配合，這個數量在成倍的增長，這是第一個問題。

無論是游擊隊還是品牌家裝企業(yè)

最終施工的還是農民工

這是家裝行業(yè)的頑疾

第二個問題，我認為對游擊隊的定位其實應該重新看待這個問題。從我個人的觀點來說，我對現(xiàn)有的情形，先說施工這一塊，咱們提到游擊隊，你從實質上來講，我認為你的游擊隊也好，還是正規(guī)公司也好，里面有很多互溶的東西在里面。

我們現(xiàn)在產業(yè)，可以說這么多年了仍然是一個農民工產業(yè)，所有最后落實到施工上都是農民工在做。這里面有一個很大的弊端，頑疾就在這兒，農民工最后決定所有的它的實施的真正在咱們家里的東西。這種情況下，本身農民工想的東西不是我是城市人，這不是我的家，這不是我的根，我從心里這一塊有問題的。做鳥巢大型工程也很多其實都是農民工為主體，他做完工程或者沒做工程之前他可能琢磨我回家收麥子的事。同時由于這種形式，不可避免什么？我們這些品牌公司、正規(guī)公司雖然我們很多規(guī)范、要求、監(jiān)管，可能已經都很到位了。但是這里會出現(xiàn)一些問題，比如行業(yè)內的一些流動，在這家品牌公司做得出了問題了，可能就跑到另外一家接著干，還能在行業(yè)內生存，現(xiàn)在最大的問題在這兒，不是說我們這些裝修公司，品牌公司自己能解決這些問題，無法保證工人的素質、無法約束他的專業(yè)性。

據我所知，國外很多先進的發(fā)達國家，他就是不光是設計師，所有的從業(yè)人員，他是有職業(yè)資格考核制度的，就和駕駛證一樣，有分數的，如果你若干個問題犯錯誤，施工上有問題，包括服務上有問題，扣夠分以后證要吊銷的，如果你繼續(xù)接工程輕得要罰款，重的要吃官司坐牢的，這從根本上解決了問題?，F(xiàn)在最大的問題在這兒，就施工來講，從個人來講，我實話我是比較持悲觀態(tài)度，外面這么多人，這么多各公司的職員，家裝行業(yè)是一個福利性產業(yè)，養(yǎng)了非常的的人，我們銷售人員，技術人員，施工人員，監(jiān)理的人等等，我們國家出臺標準可能80%的人沒工作了，這些人出路怎么辦？會影響社會問題，難道不讓他們吃飯了嗎？現(xiàn)在來講要么下大力度去做，而且難度挺大，真的做的得話后面有很大影響，這是后面很難解決的問題。

【主持人】：我覺得曹楊說出了比較根本的問題，品牌家裝公司屢屢出現(xiàn)問題，包括拖延工期，包括施工的產品不符合標準，包括拖后工期種種問題可能源于咱們的施工工人，施工工人的上崗證等等都會導致咱們“品牌家裝公司”管理起來比較困難，咱們錢總怎么看？像這種工人沒有約束或者說沒有更好的約束，對于工人這種沒有上崗持證咱們怎么去操作的。

居然之家樂屋家裝設計中心總經理 錢明發(fā)

【錢明發(fā)】：這個問題應該不算太嚴重了，我們現(xiàn)在工隊相對比較穩(wěn)定，工人先注冊再上崗。項目經理在日常巡檢過程中要求檢查上崗證的，這個問題并不突出。

【主持人】：有上崗證？

【錢明發(fā)】：有上崗證，居然自己發(fā)的，工地衛(wèi)生從去年一年下來我們認為不算太滿意，比如說跟其他一些大的公司比起來我們還是有差距的，我們正在抓，我想今年會有很大改進。

【主持人】：除了這個之外呢？

【錢明發(fā)】：家裝是很復雜的環(huán)節(jié)，我自己是一個消費者，努力去做好家裝整個環(huán)節(jié)中任何問題，包括遇到客戶投訴，不可能沒有投訴，遇到投訴就認真解決，站在消費者角度上，站在顧客角度上，讓顧客滿意，達成顧客的意愿。

【主持人】：張總，您來講講，家裝公司這塊存在哪些問題，需要亟待解決？

規(guī)模經營品牌公司，一點問題不出不可能

反而是最麻煩的事成為最具有核心競爭力的地方

【張鈞】：規(guī)模經營品牌公司，一點問題不出不可能，肯定有問題，肯定要出問題，出了問題，解決辦法、速度、態(tài)度，自我提升，系統(tǒng)自我提升，這對“品牌家裝公司”客戶選我們有道理，投訴在下降。第二他們有信心幫助客戶服務更好，除了問題以后迅速解決和態(tài)度。我們已經進入到完整家居時代，完整家居時代給客戶提供的連帶的一體化服務以后，我們也發(fā)現(xiàn)我們當時做傳統(tǒng)半包的時候有一點投訴，現(xiàn)在看那種投訴已經下降非常低了，新的可能跟整個供應體系，服務體系等等會出一些問題，我們這兩天就要定信息化建設，重新做整個運營系統(tǒng)，買套裝的軟件，這是一個進步，也是將來核心競爭力。

再一點，抓服務戰(zhàn)略，以服務致勝，以企業(yè)文化為宗旨，客戶的滿意度是我們最關注點，從這兒去做逐步提升，反而是最麻煩的事成為最具有核心競爭力的地方。

【主持人】：剛一位老總說家裝品牌市場幅度在前五年10%左右，現(xiàn)在百分之十七八，不到20%，增長這么慢的過程中，家裝公司出了什么問題，出了這個問題咱們怎么認識這個問題，在“品牌家裝公司”所有的環(huán)節(jié)當中，張總你覺得最麻煩的問題是什么？如何去解決？

【張鈞】：客戶的需求，關注點，比如說環(huán)保，比如說服務，比如設計，比如施工，比如性價比，基本上這幾個方面，現(xiàn)在看環(huán)保大多數公司基本上標準統(tǒng)一一致性，隨著國際化的這種環(huán)保意識提升，大家基本上到位，環(huán)保上是一個問題。設計，客戶可以找不同的公司滿足自己的需求，不是說沒有問題，這里面比如說一些設計師理解客戶是不是能理解到客戶全部想法，其實很多時候我們意識到一個好的設計客戶真實想法，加上你推薦的風格最好融合以后給他的產品，還有服務好，設計師的服務有時候服務簽單前和簽單后態(tài)度不一樣，還有設計師潛規(guī)則上，這是一個大問題，還有帶材料去外購，外購的時候潛規(guī)則，報紙上寫的回扣額最高到40%，這跟我了解的情況也差不多。這跟客戶帶來的性價比和挑戰(zhàn)比較大，即使我們做完整家居全面運營的公司在這方面也要杜絕個別材料商跟設計師私下行為，如果有這種私下行為肯定把這種成本轉嫁到客戶身上。

做半包沒問題

做全面以后 服務一體化面臨考驗

施工各家還好，這么多年，傳統(tǒng)的家裝玩了十幾年，施工、質量、水平問題不大，新工藝新材料這幾年不多。還有性價比，因為材料增長，你有沒有利用你的能力，把采購、溢價能力釋放出來，把你整個資源能力像國美、蘇寧一樣傳遞給消費者這是我們要做更好的，這是性價比方面。

還有比較重要的服務上，服務上可能出的問題，我們做半包沒問題，做全包以后確實有產品、材料商服務一體化的過程，銜接前后給客戶能不能做到省時省力省錢是我們很大的挑戰(zhàn)，客戶至上的觀念，遇到問題解決的速度，不斷提升管理，這是我們要做的。

【張鈞】：因為這是綜合整合能力，在全國性的集團采購輔材一體化，我們輔材漲價很少，抑制這種漲價行為。主材商他在我們這兒自主經營，要求他最低價給客戶實現(xiàn)，利用我們最大可能去控制，去操作。

【主持人】：彭總，您認為一站式服務是不是真正給消費者帶來省心省力又省錢？是不是存在目前不可能克服的問題？比如說亞光亞怎么解決？

亞光亞裝飾董事長 彭桂華

【彭桂華】：解決這個問題首先解決我們消費者對我們品牌家裝公司的信賴問題，其中包括你的整體的對施工管理的體系、服務系統(tǒng)，從商業(yè)上解決可能發(fā)生的諸多問題，亞光亞推出的成品裝修就能解決這個問題，我們主要是整個產品和家居裝修，還有設計，還有售后服務，還有主材、輔材這都是整體一體化來做的，一體化家居解決方案。

出現(xiàn)的問題就不會太多，像剛才大家我也聽到講的惡意增項問題就不會發(fā)生。從規(guī)?；a品化、定制化全部解決了，就是整體家居工程。無論是設計師施工隊還是客戶，他們主要提出來增項，我們整體跟他們簽訂合同的時候，用不著再去增項，全部都解決了。另外像亞光亞這邊，今年也推出來了六大誠信體系，其中包括設計誠信、服務誠信、售后誠信，還有施工誠信，還有主材和輔材誠信，六大誠信體系，這個誠信體系有很多細節(jié)在今年得以落實，使客戶能夠享受到品牌家居公司對他們的確實是省心省力省錢的，他們要的結果。當然我說我們企業(yè)都是以客戶的需求為目標。

我們應該為了滿足客戶的需求，要不斷在商業(yè)模式上，在服務上創(chuàng)新。當然游擊隊這邊，我覺得跟正規(guī)家裝公司在服務上還有很大區(qū)別，我們這個行業(yè)門檻很低的，他們能夠進來，而且能夠效仿，工地的標識、貼膜，種種文明施工的東西他們都能效仿，但是真正本質的東西他們效仿不了，像大型裝飾公司，首先整合資源能力非常強，游擊隊是不會有這種能力。另外整個服務系統(tǒng)都是經過十多年潛心研究還有商業(yè)模式全部都是比較創(chuàng)新的。能夠滿足客戶需求的，根據客戶的需求來改變自己的做法，經營方式，因此可能他們都不太具備。

另外，從售后服務這一塊，正規(guī)公司基本都能保障，他們保障不了。之前有一些品牌公司做了一些令人遺憾的事情，從社會的聲音對品牌家裝公司可能也會從誠信的角度上有些質疑?？墒俏覀兿肴绻髯宰龊米约旱幕A工作，一定要扎扎實實的為客戶解決實際問題，這樣的話肯定客戶能夠得到認可的，像我們這種客戶服務中心系統(tǒng)和VIP網絡跟蹤，每天都在跟蹤工地，每天發(fā)生的問題客戶知道，公司知道，都能及時解決，怎么形成投訴，這種投訴不會形成消滅在萌芽之中，這種問題可以解決。

【主持人】：售后過程中肯定接到各種投訴，在接到投訴當中占投訴前三位是什么？這背后是怎樣的原因，如何去提升？

東易日盛北京分公司總經理 陳瑞

【陳瑞】：相對于投訴的前三位我們也有分析，有一個對于我們叫服務的過程，比如說像設計師的之前的承諾服務沒有兌現(xiàn)的問題，這是一類。

第二類，工地的工人協(xié)調的各個環(huán)節(jié)當中，客戶可能感覺到他的直接參與跟期望值有一定的距離，這也是投訴的比較多的方面。再有對于公司的提升，可能是一種考驗?？蛻羝谕谖疫^了維修期以后，我們兩年質保，過了質保以后的服務一個是疑惑，一個是過保的區(qū)域，屬于成本維修的服務，很多客戶不能理解。這三點相對反映比較多的。

【姚鑫】：這里面，我覺得因為家裝企業(yè)服務客戶的流程工期至少兩個月、至少三個月到半年，我們曾經算過一個帳，服務一個客戶如果從始至終，我們可能得有接近75-80人為這個家庭服務。幾百個環(huán)節(jié)，可想而知在這樣一個周期較長，服務鏈條長，而且環(huán)節(jié)比較多，肯定會產生很多的投訴，相對多的就是環(huán)節(jié)當中的銜接不到位，可能這都是細節(jié)，你比如說經常性的因為一件事情，可能會讓客戶往返多次。另外一個延期，這也是會引起投訴的，還有剛才陳總提到的承諾不到位，承諾不兌現(xiàn)，這里面是這樣，客戶選擇裝飾公司本身期望值就高，它的期望值大過了對一般的公司甚至游擊隊，所以產生一丁點的反感引發(fā)了這種不高興，這都是很正常的，說心里話我們也能理解，我覺得在于裝飾企業(yè)本身你在應對變化時候的態(tài)度，可能你就一個電話，可能你說幾句順心的話，可能他就過去了，是這么一個情況。

【錢明發(fā)】：我們整個業(yè)務應該說占一半導致最大的投訴在工期延期上，主要出現(xiàn)在定制的產品，這塊延期最多的，占到投訴的70%、80%的比例，我們也有解決辦法，材料環(huán)節(jié)中加進了訂單跟蹤的環(huán)節(jié)，第二，設計師的服務，因為我們目前可能整個設計師人數可能有點偏緊，可能后期的這些服務，包括去工地，包括去客戶選一些材料這些服務，承諾客戶的服務沒有做到，這塊投訴比較多一些。

【張鈞】：服務方面，比如說廠家、系統(tǒng)合作，采購的材料系統(tǒng)一體化服務過程中的配合，有延遲延誤的現(xiàn)象，送錯貨肯定有。新模式整合起來時間兩年多的時間，這個投訴量是在下降的，尤其去年下半年到今年下降比較明顯的，本身自覺在提升，下降到一定的程度需要再下降的時候我需要信息化再解決，現(xiàn)有信息化過程中需要再做一個提升。還有設計師的潛規(guī)則上，設計師外買外拿這方面有一些客戶投訴。還有設計師服務的時候，簽單前簽單后表現(xiàn)不一樣，利益功勛這方面色彩多一些。還有一些設計師業(yè)務比較繁忙，多了以后忙不過來以后，個人服務水平也下降，這方面的客戶投訴也有。

輕舟裝飾董事長 陳耕

【陳耕】：我真不知道公司投訴前三位什么，應該都差不多，不管你問的問題是什么，包括陳一冰的問題，質量問題，服務問題，說實話，在座的老板包括沒來的老板都想把事做好、服務做好、質量做漂亮了，我認為精力有限，再說深點，這個場合不太適合說，我覺得存在一定的矛盾，治理結構的矛盾，我們想做成什么樣，這與操作者、執(zhí)行者有矛盾的一面，包括像辦展會，可能大家受這種影響盲目的抓營銷。

“說直白一點在座老板精力不夠，又想抓產品、服務、質量、營銷，他顧不了”

所以我的個人理解，我覺得說實話服務的問題，質量的問題，配合的問題大家沒討論到根上，不是說我希望抓，你希望抓結構允許嗎？是不是很好的治理結構，這值得深思。說直白一點在座老板精力不夠，又想抓產品、服務、質量、營銷，他顧不了，感覺到實際上做得越大越吃力，很多東西在提升過程中并不是按照老板所愿執(zhí)行或者怎么樣。我一直反思。十多年了家裝公司規(guī)模都大了，你說過的舒服嗎？其實不舒服，家裝公司、客戶不舒服，都誰舒服了？

我現(xiàn)在在想，這是我們真正需要反思的問題，是不是從根上，是不是美麗企業(yè)的愿景，價值觀的認同，治理結構非常非常重要。我就想在這種情況下你肯定有時候力不從心，再怎么往好的湊合就是這樣，你精力就是這樣。我跟咱們同行知名的老板聊過都是這個感覺，精力有限，怎么先解決激勵機制的問題，讓他留住，怎么給他高額的股份，讓他玩命干等等，但是實際上這些問題并沒有解決特別好。你現(xiàn)在著急怕下半年沒飯吃，你先別管這個（管理體系、激勵機制等等）了，先調200個業(yè)務員先拉活，肯定先這樣，它不是一個良性的。

【主持人】：那怎么辦呢？

今朝裝飾董事長 戴江平

品牌家裝工公司帶動了行業(yè)的規(guī)范

【戴江平】：這么多農民工進入家裝行業(yè)，本身管理難度很大，品牌公司坐在一起其實很辛苦的，其實為這個行業(yè)做得貢獻特別大的。“馬路游擊隊”有些好的人才都是我們培養(yǎng)出來的，我們花了多少精力培養(yǎng)了“馬路游擊隊”，好的農民工，很多正兒八經都是從品牌公司走出來，其實我們品牌公司老板為這個行業(yè)做貢獻，為這個行業(yè)逐步做規(guī)范，沒有我們品牌公司在前面打頭陣的情況下，我們這個行業(yè)什么結果？我不是說讓我們行業(yè)也能體諒我們痛苦，我們難處。

另外一方面，我們不斷完善這些事，把這個事情追求規(guī)范。你說“馬路游擊隊”一對一能把親民服務做的好的情況下，談品質，談什么思想，談對行業(yè)的推動作用，他們有什么？他沒什么東西，他只有拼一對一，親情服務做得到位一點。

另外一方面，他們做的親情服務比品牌服務做得好一點這不得不承認，讓人感覺“馬路游擊隊”做活也不差，讓他干什么就干什么，品牌公司就像航空母艦調動起來難度有點大，但是它很穩(wěn)，品質得到保證的，所以消費者選擇品牌公司還是有道理的，不能一棍子打死，品牌公司不是所有方面都有問題，這也是不合理的，看問題要一分為二，市場逐步在完善，消費者要求越來越高，品牌公司做得越來越好，不是越來越差，消費者追求一站式的服務，我們逐步在完善，這是真正關鍵的東西。

“馬路游擊隊”與品牌公司最終的可能要在大家居拉開距離，消費者追求的一站式大家居服務、產業(yè)鏈，產品走向很快速、及時、時間短，“大家居”安裝式的服務。品牌公司做得越到位，這些“馬路游擊隊”跟上相對比較難了，實現(xiàn)這樣的環(huán)境還需要一定的時間，現(xiàn)在已經有這個苗頭了，一旦大家走向成熟下， “馬路游擊隊”糾纏著品牌公司不放，根本就沒有可比性。

全國工商聯(lián)家居裝飾業(yè)商會家裝專業(yè)委員會秘書長李玉潔

找馬路游擊隊裝修 投訴無門

【李玉潔】：大家把都說了，售后服務方面每個公司管理流程差不多的，可能有些是否執(zhí)行到位是否做得更好，而游擊隊沒有售后服務。我看資料上說調查有9成消費者對品牌公司不滿意，我給大家說個數據，可能這個數據很多人不相信，以前在北裝協(xié)每年做市場調研，其實品牌公司的市場占有率只有10-15%之間，最高會達到15%，有一年調查結果出來8%-9%，市場很多人沒有選擇品牌公司，游擊隊過分占有市場、占有率過高的話，很多人對品牌公司不了解，我們接的投訴，10個投訴里面，品牌公司幾乎不到3個，一般1-2個，一般投訴是對游擊隊，那個時候客戶投訴也是投訴無門，因為找的游擊隊。我們希望媒體呼吁一下尋找品牌公司來做這個事情。

大家都說了，家裝是特別煩瑣的事情，千頭萬緒，出現(xiàn)這個問題很常見的，出現(xiàn)問題不怕，就看解決問題的態(tài)度和解決的方式?？焖俚娜ソ鉀Q，快速去做，我覺得這是客戶對公司的滿意度的指標。我覺得公司要加強自己的管理環(huán)節(jié)疏導、設計的培訓、人員的培訓，客戶現(xiàn)在一些消費導向還是需要被指引的。上個星期我和國內銅業(yè)協(xié)會和消費者協(xié)會一起合作了電器聯(lián)盟的活動，我們希望通過跟廠家的合作，加強對客戶的服務，減少中間的環(huán)節(jié)。消費者協(xié)會當時也有人發(fā)言說，說很多客戶在電器方面，很多客戶選擇了游擊隊，他們覺得品牌公司比較貴，尤其在電路改造和安裝方面比較貴，他們往往選擇游擊隊，但往往出現(xiàn)問題，每個公司加強管理，加強人員培訓。另外，不管媒體還是一些輿論指導都希望能夠幫助消費者建立這種意識，消費觀念。

【主持人】：我們媒體因為前期接了好多投訴，包括圈里人跟我抱怨，我們想家裝一站式服務是不是省心省力省錢，我們想得到一個比較明確的答案，比如工期拖延、家具尺寸不對、施工質量太差等問題，到底哪兒為什么還出現(xiàn)這樣情況，怎么解決？

圣點裝飾董事長 李建

家裝做“大包”是出現(xiàn)問題的原因

“我們一年要施工上萬套，可能有個案三五套出現(xiàn)問題了，也是可以理解的”

【李建】：家居一站式服務，能博得這么多消費者的認可，實際上它確實做到省時省力省錢，但是有一部分問題出現(xiàn)，我覺得主要出現(xiàn)在環(huán)節(jié)問題，比如說主材溝通的環(huán)節(jié)，主材運輸的環(huán)節(jié)，包括主材與裝飾企業(yè)對接的問題，這種問題在我們家裝企業(yè)，因為是做大包，主要的問題出現(xiàn)在這上面。我看到資料上面寫的近九成的消費者不滿意找家裝公司。我要問一下近十成的消費者是不是被游擊隊坑騙了？這是肯定的。我認為是肯定的，沒有一個施工隊，沒有坑騙過消費者的。我們近90%以上的正規(guī)家裝企業(yè)，它的出發(fā)點不會是坑蒙消費者，我作為裝飾企業(yè)的老總澄清一下，我們也是消費者，這是第一。

第二，我們做的是企業(yè)，做得是事業(yè)，我并不是短期內為了一兩個單，為了馬上贏得短期利益馬上掙到錢，所以出發(fā)點不一樣的。游擊隊他是個案，他接到你一個工程可能兩三個月接不到活，你一個工程直接供養(yǎng)他全家老小的吃喝，必定利潤做到最大化，這是第一。第二，他沒有售后服務和管理質量體系，而我們有。第三，他們的產品是沒有一個有效的合作伙伴或者一個生產的環(huán)節(jié)，一個生產的企業(yè)來支撐他，他的產品勢必會造成質量沒法控制，甚至他也不控制，第三他選購的產品肯定價格越低越好，我們家裝企業(yè)也是，我們正規(guī)家裝企業(yè)不是選購越低越好，優(yōu)于我們大批量的采購價格肯定就會低，我們經過認可、檢測把最好的產品給消費者。這一點至少從這一點來講，我們正規(guī)企業(yè)既然能存在十幾年，這個市場處在不敗當中，最起碼它存在著道理，最大的道理能夠最好最大滿足消費者各項需求，而游擊隊不行，游擊隊最低切入點從低價出發(fā)，說我正規(guī)公司價格高，給消費者潛移默化，讓消費者沒有找裝飾公司的時候，就知道裝飾企業(yè)要宰我們一刀，我們走訪了很多消費者，他們最終留下了一句話，我們還不如找你們圣點呢，要知道你們這么便宜，398的使用面積，包括了主材，還這么好，我們花了八萬十萬，最后被游擊隊坑了一下，最后質量還非常不好。在這個市場上，消費者選擇家裝企業(yè)，選擇游擊隊這是毋庸置疑的。我們從輿論導向方面不要總是圍繞在正規(guī)家裝企業(yè)總是有投訴，游擊隊的投訴是百分之百沒有了。因為你沒法報他，可是正規(guī)家裝公司你何以報他，他有字號，游擊隊沒有字號。

從輿論導向，不要再說正規(guī)家裝企業(yè)或者品牌家裝企業(yè)投訴問題，這個問題很正常，有投訴就要解決投訴，我們這個環(huán)節(jié)多，參與人也多，我們一個施工隊幾十號人服務一個客戶的時候，可能幾十號人給一個客戶進行服務，有地板、瓷磚、潔具、木門、基礎的、工程的等等一系列的工人給一個客戶服務，中間某一個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)問題，我們積極去解決就OK了，解決好，就是我們責任，解決不好也是我們不對的地方，我們就要更進一步解決，并不是馬上擴大渲染。

我們出發(fā)點應該是讓消費者滿意，游擊隊出發(fā)點賺錢。我們一年要施工上萬套，可能有個案三五套出現(xiàn)問題了，也是可以理解的。這個問題我們會積極解決，這樣也就達到我們最終的想法，也達到消費者最終的目的，我找正規(guī)企業(yè)就是為了省心，出現(xiàn)問題就屬于不省心，這樣的理解不對的，至少偏激了。

咱們的媒體輿論導向，今后我建議不要再談質量問題，就像買衣服的時候，你肯定要有扣子，肯定有內襯，肯定質量好的，質量不好看著就不要，肯定裝修也是一樣我們給你的錢，給你就是成品，推一些成品家裝，讓客戶不參與環(huán)節(jié)，不參與中間環(huán)節(jié)，當消費者不參與中間環(huán)節(jié)就沒那么多事，只參與最后驗收，中間環(huán)節(jié)不參與的時候，他就覺得很舒服，很爽了，因為中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題他看不著了所以大包，我們包材料，包工包料，包地板這些大包就是朝著這個方向發(fā)展。

建立企業(yè)文化為核心競爭力

【彭桂華】：亞光亞十幾年了形成的投訴真是很少很少，既然今天討論這個問題，剛才我也是在講了，我們質量整個的服務體系能夠保障客戶對企業(yè)的信賴度，我認為一個是企業(yè)無論什么時候都要按你的正規(guī)化企業(yè)來發(fā)展，來運營，所以作為亞光亞來說，一直以來以企業(yè)文化為核心競爭力。之前我們提出的親情文化滲透到每個員工和客戶血液中，他們能夠到亞光亞來，感受春風般的溫暖。我覺得建立一種機制，從人的組織建設上，從團隊的積極性調動上，從整個全員工作熱情上進行調動，我們在去年做了很多這樣大量的工作，像組織內訓、軍訓全部在今年起了很大作用，尤其今年年初亞光亞的人氣非常高漲，把他們親情服務的熱情能夠傳遞給我們消費者，把這種規(guī)范的，完善的服務體系，還有我們質量監(jiān)督體系。

另外，管理運營體系，讓我們的每一個管理細節(jié)能夠落地有聲。這樣的話，就形成不了太多投訴，一旦投訴有的話，也應該采取讓步，你要面對解決它，正確地把投訴解決掉，就沒什么問題，我相信客戶也能夠理解和接受。所以，我認為企業(yè)文化建設非常重要，目前我們也是在中高層的管理架構上，組織架構上也進行了重新的創(chuàng)新，把組織架構要扁平化的管理，節(jié)省成本，節(jié)省費用。把我們所有的這些資金用來一是激勵員工，一是給客戶很多優(yōu)惠政策，等于雙方一種雙贏。加上客戶對企業(yè)的親情關系，我想拉開游擊隊和正規(guī)軍的距離，解決客戶對企業(yè)的信賴度問題，只要我們做到了應該沒什么問題。

【主持人】：感謝彭總，其實彭總也說了咱們今年這邊怎么做，最后一人一句話，這句話落點落在今年服務升級上最大的亮點是什么？

【彭桂華】：應該落實在誠信經營，誠信服務，為客戶提供誠信的，健康的環(huán)保家居環(huán)境。

【李建】：加大我們產品鏈的制作，只有我們產品鏈的制作更好，我們產品質量才會更好。

【李玉潔】：我覺得今年是我們服務年，市場環(huán)境不那么給力情況下，我們要把自己管理做好，自己給力。

【戴江平】：我希望把我們大家族走的更好，為消費者提供一站式超值服務。

【陳耕】：軟的不多說了，硬的是我認為我們今年從服務商能夠升級的提供三到四款以自主研發(fā)和合作研發(fā)為主的真實的產品給消費者。

【張鈞】：將環(huán)保藍鉆工程進行到底。

【錢明發(fā)】：我們對于裝修來說，我們力爭做得好一些。

【曹楊】：我認為像剛才老總說的問題，品牌家裝公司，最大的癥結在架構和理順體系的運用，把架構打的動，解決問題，不是一家兩家問題，是整個行業(yè)問題，同時下這么大力度會不會傷筋動骨也是需要解決的問題，怎么平衡物價也在上漲，如果我們服務成本也在上漲的同時，成本怎么消化到整個公司產業(yè)鏈里面這是很難解決的問題。

【姚鑫】：元洲12年前就提出我們服務理念，客戶滿意是評價我們公司唯一標準，到今天我們堅持做到底，謝謝！

【陳瑞】：讓東易三宅一生為更多的人們創(chuàng)造幸福的家庭氛圍。

【主持人】：老總們有承諾的，有反思的，也有提出問題的，我們作為媒體也繼續(xù)跟蹤報道家裝服務這個領域的情況，也及時傳遞給消費者，我們希望通過媒體客觀公正公開的傳導報道，能對家裝行業(yè)的一個服務起到帶動、促進的作用，也為我們廣大的消費者帶來更好的消費環(huán)境或者家居生活，今天對話到此結束，謝謝大家！